パソコンでメルマガの配信結果を見ながら、解除がまた数件あったことに気づいて少し考え込むネットショップの担当者
リピート・CRM約10分編集：（リピート・CRM担当）

メルマガの配信解除率を下げる運用｜なぜ解除されるか

メルマガを送るたびに、配信レポートの「解除」の数字が少しずつ増えていく。1件、2件と見るたびに、「せっかく登録してくれたのに」と胸が少しちくっとする。その気持ち、よく分かります。登録してもらうまでには広告費も手間もかかっているのに、静かに離れていかれると、何がいけなかったのかと不安になりますよね。

でも、解除は「悪いこと」ではありません。むしろ、解除率という数字は「お客さんが今どう感じているか」を正直に教えてくれるサインです。今日は、配信解除率をむやみに隠したり我慢したりするのではなく、送り方そのものを見直して自然に下げていく運用を、はじめての方にもやさしく整理します。読み終わるころには、「次の配信から、ここを1つ変えてみよう」と動けるようになっているはずです。

結論：配信解除率（配信した人のうち、どれくらいの人が解除したかを見る割合）が高いときは、「解除リンクを隠す」のではなく「送る理由と相手の期待を合わせる」ことで下げます。原因の多くは、①送りすぎ、②全員に同じ内容、③登録時の期待とのズレ、の3つ。解除を無理に止めると、代わりに迷惑メール報告が増えて、メルマガ全体の届きやすさ（到達率）が落ちます。解除はしやすくしたうえで、「読み続けたい」と思える中身に整えるのが王道です。

いま何が起きているか｜解除率は「不満の氷山の一角」

配信解除率とは、メルマガを配信した人のうち、何人が配信停止（解除）を選んだかを表す割合です。配信システムの管理画面でたいてい確認できます。数字そのものは小さく見えても、ここには大事な意味があります。

というのも、わざわざ解除ボタンを押す人は、不満を感じた人のごく一部だからです。多くの人は解除の手続きすらせず、ただ黙って開かなくなります。つまり解除率は、その裏に何倍もの「静かに離れていく人」がいる氷山の一角。解除が増えているときは、見えないところでもっと多くの人の気持ちが離れ始めている、と考えるのが自然です。

もう一つ知っておきたいのが、解除を無理に減らそうとする危険です。解除リンクを小さくしたり分かりにくくしたりすると、お客さんは「解除」の代わりにメールソフトの「迷惑メール報告」を押します。この報告が増えると、メール事業者から「このお店のメールは嫌がられている」と判断され、到達率（送ったメールが迷惑メールに振り分けられず、受信箱に届く割合）が下がります。そうなると、楽しみにしている他のお客さんにもメルマガが届かなくなる。解除を隠す運用は、いちばん大切な「届く力」を自分で削ってしまうのです。

なお、メルマガ配信にはオプトイン（事前に「送っていいですか」と同意をもらうこと）や、送信者情報の表示、解除方法の明示といったルールが法律で定められています。解除を難しくする運用は、読者の信頼だけでなく、この決まりの面でも避けるべきものです。制度の基本は総務省｜特定電子メールの送信の適正化等に関する法律が一次情報です（判断に迷う点は専門家にも確認してください）。

具体例｜解除が増えるのは、だいたいこの3パターン

配信解除が増える3つの原因を「頻度」「中身」「期待」として並べた図
解除が増える主な原因は「送りすぎ（頻度）」「全員に同じ（中身）」「登録時とのズレ（期待）」の3つ。

解除率という数字だけ見ても、原因は見えてきません。ECでよくある形に置き換えると、たいてい次の3つのどれかに当てはまります。どれも「よかれと思って」起きるものです。

① 送りすぎ型｜毎日のセール告知で疲れさせてしまう

いちばん多いのがこれです。売上が気になるあまり、ほぼ毎日のようにセールや新商品の案内を送ってしまう。最初は読んでくれていた人も、同じようなお知らせが続くと「また宣伝か」と感じ、受信箱で邪魔に思い始めます。

直し方は、配信の頻度を「気分」ではなく「役割」で決めることです。たとえば「新商品が出たとき」「季節のおすすめをまとめて月1回」のように、送る理由があるときに送る形にすると、1通あたりの価値が上がり、解除されにくくなります。頻度の決め方はメルマガ・LINEの配信頻度と曜日・時間の決め方もあわせてどうぞ。

② 全員に同じ内容型｜「自分には関係ない」と思われる

初めて買ってくれた人にも、何度もリピートしてくれる常連さんにも、まったく同じ内容を送っていませんか。初回の人に「いつもありがとうございます」と書いても響きませんし、常連さんに「はじめまして」のクーポンを送っても「自分向けじゃない」と感じられます。

ここで役立つのがセグメント配信（購入履歴やお客さんの状況ごとに、送る内容を出し分けること）です。最初から細かく分ける必要はありません。「初回前の人／一度買った人／しばらく買っていない人」の3グループくらいから始めるだけでも、「自分に向けたメールだ」と感じてもらいやすくなります。詳しくはLINEセグメント配信でリピートを増やすの考え方がメルマガにも応用できます。

③ 期待のズレ型｜登録のきっかけと中身が食い違う

「登録で10%OFFクーポン」をきっかけに登録した人は、お得情報を期待しています。それなのに、その後に届くのが売り込みばかりだと、「思っていたのと違う」と感じて解除します。逆に、役立つ情報を期待して登録した人に広告ばかり届いても同じです。

直し方は、登録してもらう時点で「何が・どれくらいの頻度で届くか」を正直に伝えること、そして登録直後の歓迎メール（ウェルカムメール）で期待をそろえることです。「月に2〜3回、新商品とお得情報をお届けします」と最初に伝えておくだけで、「聞いていた通りだ」と安心して読み続けてもらえます。

やりがちなNGと、その直し方
・解除を減らしたくて解除リンクを小さく隠す：→ 逆効果。迷惑メール報告が増えて到達率が落ちる。解除は1〜2クリックで分かりやすく。
・とにかく毎日送って接触を増やす：→ 送る理由があるときに送る。頻度を役割で決め直す。
・全員に同じ内容を一斉配信：→ まず3グループからセグメント配信を試す。
・登録のきっかけと中身が食い違う：→ 登録時に届く内容と頻度を明記し、歓迎メールで期待をそろえる。
・解除率だけ見て一喜一憂する：→ 「どの配信で」「どんな人が」解除したかまで見て、原因を1つずつ直す。

あなたへの影響

明日やること

  1. 直近3〜6か月の配信解除率を、配信ごとに書き出す。配信システムの管理画面で、1通ずつの解除数・解除率を一覧にする。平均だけでなく「どの配信で跳ねたか」を見るのが大事。
  2. 解除が多かった配信の共通点を探す。頻度が立て込んでいた時期か、売り込みばかりだったか、特定のグループに刺さらない内容だったか——3パターンのどれに近いかを見極める。
  3. 頻度を「役割」で決め直す。「新商品」「季節のまとめ」など、送る理由がある配信に絞り、意味の薄い配信を減らす。
  4. セグメント配信を1つだけ試す。まずは「初回前／購入済み／しばらく買っていない」の3グループに分け、それぞれに合う一言を添える。
  5. 歓迎メールで期待をそろえる。登録直後に届くメールで「どんな内容が・どれくらいの頻度で届くか」を伝える。登録フォームにも同じ一文を添える。
  6. 解除導線を分かりやすくする。解除リンクを見つけやすい位置に置く。迷惑メール報告より、きちんと解除してもらうほうが、お店の届く力を守れる。

配信解除率を下げる セルフチェックリスト

「解除されたくないから送るのが怖い」——そう感じて配信そのものを止めてしまうお店は少なくありません。でも、本当にもったいないのは、解除を恐れて「読みたい人にも届かなくなる」ことです。解除は、合わなかった人がそっと手を離してくれるだけ。大事なのは、残ってくれた人に「このお店のメールは読む価値がある」と思ってもらうことです。まずは次の1通から、送る理由をひとつ、はっきりさせてみましょう。

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配信の見直しを終えて、読み手の顔を思い浮かべながら前向きにメルマガを書き始めるネットショップの担当者
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参考（公式・一次情報）

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