解約していったお客さんの理由を静かに読み返しながら、次の改善のヒントを見つけようとするEC担当者
リピート・CRM約9分編集：（リピート・CRM担当）

解約・退会アンケートで離反理由を集めて改善に活かす方法

「気づいたら、定期購入の解約がまた1件。理由は……分からない。」

がんばって集めたお客さんが、ある日そっと離れていく。引き止めるどころか、なぜ去ったのかさえ分からないまま。そんなモヤモヤを抱えたことはありませんか。新しいお客さんを集めることばかりに目が向きがちですが、去っていく人が「なぜ去るのか」には、次の売上を守るヒントがぎっしり詰まっています。

うれしいことに、離反理由（お客さんが離れていく原因）を知るのに大がかりな調査は要りません。解約や退会の「まさにその瞬間」に、たった一問聞くだけでいい。今日は、去り際のひと声をムダにせず、明日の改善につなげる仕組みを一緒に作っていきましょう。読み終える頃には、「まず何を、どう聞けばいいか」がはっきり見えるはずです。

結論：解約・退会アンケートは、①解約手続きの最後に「一問だけ」理由を選んでもらう ②選択肢は事前に決めた5〜7個＋自由記述の一言 ③集まった回答を分類して、月に一度いちばん多い理由を一つだけ直す——この3点で回すのが基本です。凝ったアンケートより、「短くて、必ず集まって、必ず次の行動につながる」ことのほうが何倍も大事。離反理由が見えると、リピート率（一度買った人がまた買ってくれる割合）やLTV（一人のお客さんが取引の間にもたらす利益の合計）を守る打ち手が、勘ではなく事実から選べるようになります。

※ 本記事は2026年時点の一般的な解説です。数値はすべて説明のための「例」で、特定の成果を保証するものではありません。アンケートで氏名・連絡先などお客さんの情報を扱う場合は、利用目的の明示や適切な管理が必要です。詳しくは個人情報保護委員会など公式の情報もあわせてご確認ください。

いま何が起きているか：去り際の声は、集めないと消える

多くのお店で、離反はこんなふうに“静かに”起きています。

このとき失われているのは、売上だけではありません。「なぜ離れたのか」という、いちばん大事な情報も一緒に消えています。買ってくれている最中のお客さんは、不満があってもわざわざ教えてはくれません。ところが解約・退会の瞬間だけは、気持ちが動いているぶん、ひと言もらえる可能性がぐっと高まります。ここを取りこぼすのは、とてももったいないのです。

離反理由には、大きく分けて「聞けば分かるもの」と「聞かないと分からないもの」があります。

解約・退会アンケートは、この「定性」——つまり数字だけでは絶対に見えない“気持ちの理由”を拾うための道具です。ここが埋まると、「解約が多いのは分かるけど、何を直せばいいか分からない」という手詰まりから抜け出せます。

具体例：離反理由アンケートの作り方3ステップ

解約時に理由を聞き、分類して、一つ改善するという3つの流れを左から右へ示した図
「聞く→分ける→直す」の3ステップを一本の線に。凝るより、必ず回ることを優先する。

ステップ1：解約手続きの「最後」に、一問だけ聞く

いちばん回答が集まるのは、解約・退会がほぼ確定した最後の画面です。手続きを止める壁にはせず、「よければ理由を教えてください」と一問だけ添えます。ポイントは3つ。

選択肢は、事前に5〜7個ほど用意します。EC(ネット通販)でよくある離反理由は、次のようなものです。

「その他」に一言書ける欄を添えておくと、思わぬ本音が拾えます。ここが後で宝の山になります。

ステップ2：集まった声を「仲間ごと」に分ける

回答がたまってきたら、月に一度、似た理由を仲間ごとにまとめます。難しい集計ソフトは不要で、表計算に貼り付けて数えるだけで十分です。分けるときのコツは、「自分たちで直せること」と「直せないこと」を分けること。

自由記述は、そのまま読むだけでも効きます。「香りが強すぎた」「解約方法が分かりにくかった」——たった一行が、次の商品改善やページ修正の具体的なヒントになります。数だけでなく、生の言葉を3つ拾って社内で共有すると、チームの改善意欲がぐっと上がります。

ステップ3：いちばん多い理由を「一つだけ」直す

分類できたら、その月にいちばん多かった理由を一つだけ選び、次の一手を決めます。全部を一度に直そうとすると、結局どれも中途半端になります。一つに絞るのがコツです。

大事なのは、アンケートを「集めて終わり」にしないこと。一問聞いて、月に一つ直す。この小さな輪が回り出すと、離反理由は「困りごと」から「改善リスト」に変わっていきます。

迷ったときの初期設定（例）
・タイミング：解約・退会の最終確認画面
・設問：理由を1つ選択（任意）＋自由記述一言（任意）
・選択肢：5〜7個（価格／量／品質／乗り換え／不要になった／サポート／その他）
・振り返り：月1回、最多の理由を1つだけ改善

あなたへの影響

明日やること

  1. いまの解約・退会の導線を、自分でお客さんとして最後までたどってみる（理由を聞く場所があるか確認）。
  2. 離反理由の選択肢を5〜7個、紙に書き出す（自店で起きていそうな順に）。
  3. 「その他（自由記述・一言）」の欄を必ず1つ添える。
  4. アンケートを最終確認画面に一問だけ設置する（任意回答・短く）。
  5. 「毎月◯日に回答を見て、最多の理由を一つ直す」とカレンダーに入れる。

まずは「解約の最後に理由を一問聞く」を用意するだけで十分です。声が集まり始めれば、次に何を直すかは、お客さん自身が教えてくれます。

解約・退会アンケート 設計チェックリスト

離反は、こわいものではありません。去り際の一言を大切に受け取れるお店は、同じ取りこぼしを繰り返さなくなります。今日、解約画面に「よければ理由を教えてください」を一つ足すところから始めてみましょう。その一問が、来月のリピートを静かに支えてくれます。

集めた離反理由をもとに改善を一つ実行し、お客さんが戻ってきた手応えに笑顔を見せるEC担当者

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参考（公式・一次情報）