届いた箱を開けて「あれ、付属品が入っていない？」と戸惑うお客さんと、その問い合わせに向き合うEC担当者の情景
商品ページ改善約10分編集：（商品ページ改善担当）

セット内容・付属品の表示で誤解と問い合わせを減らす商品ページ

「本体しか入っていなかったんですけど、ケーブルは別売りなんですか？」——注文から数日後、お客さんからそんな問い合わせが届く。ページには小さく「※ケーブルは付属しません」と書いてあったはず。でも、伝わっていなかった。似たようなやりとりを何度か繰り返して、「またこれか……」とため息をついた経験、ありませんか。

悪気があって隠したわけでもない。むしろ丁寧に説明したつもり。それでも行き違いは起きます。これは、まじめに商品情報を書いている店ほど「自分は分かっているから」つい省いてしまう、よくあるすれ違いです。今日は、「何が・いくつ入っていて、何は入っていないのか」をひと目で分かるように整える——その見せ方を、いっしょに考えていきましょう。届いてからの「思ってたのと違う」を減らすだけで、問い合わせも返品も静かに減っていきます。

結論：セット内容と付属品は、「入っているもの」と「入っていないもの（別売り）」を、同じ場所に・箇条書きで・数量つきで書くのがいちばん効きます。ポイントは3つ。①同梱物リストを作る（本体・付属品・数量を上から並べる）。②「別売り・非同梱」も同じ枠にはっきり書く（写真に写っているのに入っていないものは特に注意）。③購入ボタンの近くにもう一度、短く念押しする。「書いてあるのに読まれない」の多くは、情報が小さい・散らばっている・買う直前に見えない、の3つが原因です。まとめて・数えられる形で・目に入る場所に。これだけで、行き違いはぐっと減ります。

いま何が起きているか｜「書いてある」と「伝わる」は別もの

まず、なぜセット内容の行き違いが起きるのかを整理します。

お店の側は、商品のことを隅々まで知っています。だから「本体だけなのは当たり前」「これは別売りに決まっている」と、つい前提にしてしまう。ところがお客さんは、その商品を初めて見る人がほとんどです。写真に写っているものは全部ついてくると思うし、似た他店のセット内容と混同することもあります。売り手の「当たり前」は、買い手には見えていない——ここに行き違いの根っこがあります。

そのうえで、情報の「置き方」がすれ違いを大きくします。よくあるのは次のようなパターンです。

こうしたズレは、ただの問い合わせでは終わりません。届いてから「違った」となれば、返品や低評価レビューにつながり、対応の手間もかかります。逆にいえば、買う前に正しく期待をそろえておけば、その多くは未然に防げるということです。しかも、実際と違う内容を期待させる表示は、景品表示法（消費者に商品を実際より良く見せる表示などを禁じるルール。優良誤認といいます）の観点からも避けるべきもの。正確に・分かりやすく書くことは、お客さんのためでもあり、お店を守ることでもあるのです。

具体例｜「入っているもの」と「入っていないもの」を同じ枠で見せる

商品ページのセット内容欄で、同梱物を数量つきの箇条書きで示し、別売り・非同梱のものもすぐ下に分かるように並べた見せ方の図
「入っているもの」と「入っていないもの（別売り）」を同じ場所にまとめ、数量つきで書くのが基本。買う直前にもう一度短く念押しを。

やることは、むずかしくありません。「セット内容」という1つの枠を作って、そこにすべてを集める。この一手間が効きます。

ステップ1：同梱物リストを、数量つきで作る

まず、箱を開けたときに入っているものを、上から箇条書きで並べます。文章ではなく、数えられるリストにするのがコツです。

ポイントは数量を必ず入れること。「フィルター付き」だけだと、何枚入っているかで期待が変わります。「× 3」と書いてあれば、届いたときの「思ったより少ない」がなくなります。細かい仕様はスペック表・仕様表を見やすく作るの考え方も参考に、同梱物リストとは分けて整理すると読みやすくなります。

ステップ2：「入っていないもの（別売り）」も、同じ枠にはっきり書く

ここがいちばん大事です。入っているものだけでなく、入っていないものも書く。特に、写真に写り込んでいるのに付属しないものは、必ず明記します。

「わざわざ書かなくても」と思うかもしれませんが、書いていないことは「入っている」と受け取られるのが基本です。別売り品がある場合は、「[こちらから購入できます]」と該当ページへの内部リンクを添えると、離脱を防ぎつつ客単価（1回の注文で使われる金額）も上がりやすくなります。まとめ売りの見せ方はまとめ買い・セット割の「見せ方」設計もあわせてどうぞ。

ステップ3：購入ボタンの近くで、もう一度だけ念押しする

セット内容を上のほうに書いても、そこまで戻らずに買う人もいます。だから、購入ボタンのすぐ近くにも、いちばん誤解されやすい一点だけを短く添えます。

✅ セット内容：本体＋専用ケース（ケーブル・電池は別売りです）

長く書く必要はありません。「この商品でいちばん行き違いが起きる一点」を1行で。買う直前の小さな念押しが、「届いてから違った」を防ぎます。ボタン周りの短い一言の工夫は購入ボタン・注記のマイクロコピー改善も参考になります。

※ ここで挙げた項目や数量は、書き方を示すための一例です。扱う商品によって、同梱物も注意すべき点も変わります。まずは、いちばん問い合わせの多い商品を1つ開いて、「入っているもの・いないもの」を数量つきで書き出すことから始めてください。

あなたへの影響｜問い合わせ・返品が減り、信頼が積み上がる

セット内容と付属品を分かりやすく整えると、地味ですが確かな変化が生まれます。

まず、「これ入ってますか？」の問い合わせが減ります。購入前の質問も、購入後の「入っていなかった」も、どちらも減る。カスタマーサポート（お客さん対応）の手間が軽くなるぶん、ほかの改善に時間を回せます。人手のかぎられた小さな店ほど、この効果は大きく効いてきます。

次に、返品や低評価レビューが減ります。届いてからの「思ったのと違う」は、返品理由やレビューの星を下げる大きな原因のひとつです。買う前に期待が正しくそろっていれば、「聞いていた通りだった」という満足につながります。返品を減らす表示の工夫は返品・交換ポリシーの作り方ともつながっています。

そして、買う前の不安が消えて、買われやすくなります。「何が入っているか分からない」は、そのまま「買うのをやめる理由」になります。セット内容がはっきりしていると、お客さんは安心して最後の一歩を踏み出せる。結果として、カゴ落ち（買う直前で離脱されること）を減らし、CVR（商品ページの買われやすさ＝ページを見た人のうち実際に買ってくれた人の割合）の改善にもつながります。

一方で、注意もあります。セット内容を変えたら、ページの表示も必ず同時に直すこと。「以前は付いていた付属品が、今回から別売りになった」——この更新漏れは、いちばん起きやすく、いちばんトラブルになりやすいポイントです。仕入れや仕様が変わったら、商品ページのセット内容欄もセットで見直す。この習慣が、行き違いを根っこから防ぎます。実際の中身と表示を一致させておくことは、優良誤認を避けるうえでも欠かせません。

明日からやること

  1. 問い合わせや返品がいちばん多い商品を1つ選ぶ。まずは効果の出やすいところから。
  2. 箱を開けて、入っているものを数量つきで全部書き出す。「本体 × 1」「フィルター × 3」の形で。
  3. 入っていないもの（別売り・非同梱）を書き出す。特に、写真に写り込んでいるのに付かないものを見落とさない。
  4. 「セット内容」という1つの枠にまとめて載せる。入っているもの・いないものを、同じ場所に箇条書きで。
  5. 別売り品には、購入ページへの内部リンクを添える。「じゃあどこで買うの？」で離脱させない。
  6. 購入ボタンの近くに、いちばん誤解されやすい一点だけ短く念押しする。1行でOK。
  7. 仕入れや仕様が変わったら、セット内容の表示も必ず同時に直す習慣をつける。

届いてからの「思ってたのと違う」は、たいてい買う前のひと工夫で防げます。全部を完璧に書き直さなくていい。まずは今日、いちばん問い合わせの多い商品を1つ開いて、「何が入っていて、何は入っていないか」——数量つきで書き出してみませんか。それが、お客さんの安心と、あなたの手間を減らす一歩目です。

セット内容を分かりやすく整え終えて、届いたお客さんが中身に納得して笑顔になり、問い合わせが減って表情が晴れやかになったEC担当者の情景

セット内容・付属品の表示チェックリスト

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