用語集

FAQとは？お客さんの「買う前の不安」を先回りで解消するページ

同じ質問の問い合わせが、何度も届くとき

「送料はいくら？」「いつ届く？」「返品できる？」——メールやチャットで、似たような質問が繰り返し届く。一つずつ答えるのも大変だし、聞かずに帰ってしまうお客さんもいる。そんなときに役立つのがFAQです。

FAQとは？ひとことで言うと

FAQ（えふえーきゅー）は「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問とその答えをまとめたページのことです。日本語では「よくある質問」と呼ばれます。お客さんが買う前に抱きやすい疑問を、あらかじめ用意した答えで解消する場所、と考えると分かりやすいです。

EC現場ではどこで使う？

商品ページの下、注文方法の案内、配送・返品ページなどに置きます。お客さんが「これ、どうなんだろう」と思いやすいポイントの近くに、その答えを置いておくのが基本です。問い合わせ対応を軽くしたいときや、買う直前の不安を減らしたいときに効きます。

具体例で見る

たとえば、こんな質問を載せます。「送料はいくらですか？」「注文から何日で届きますか？」「サイズが合わなかったら返品できますか？」「ギフト包装はできますか？」。これらは、答えがないと不安になって買うのをやめてしまう、つまりカゴ落ちの原因になりがちな疑問です。先に答えておくことで、安心して購入完了まで進んでもらえます。

「Q」と「A」が交互に並ぶよくある質問ページを、お客さんが見て疑問を解消している様子で、FAQを表したイラスト — FAQは「買う前の疑問に先回りで答える」ページ。送料・納期・返品など、不安をその場で解消して購入につなげる。

なぜ大事なのか・知らないとどう困る？

FAQがないと、お客さんは疑問の答えを探して時間がかかり、見つからなければそのまま離れてしまいます。問い合わせ対応にも手間がかかり続けます。FAQを整えると、お客さんは自分で安心でき、お店は対応の負担が減り、買う直前のつまずきも減らせます。

よくある勘違い

FAQは「とりあえず質問を並べる」ものではありません。お客さんが本当に迷うポイントを選ぶことが大事です。また、一度作って放置するのも惜しいです。実際に届いた問い合わせを見て、よく聞かれるものを足していくと、効くFAQに育ちます。

つまり現場では？

FAQを用意するということは、お客さんの「ここが不安」を先回りして消すこと。複雑な質問にはチャットボットや人の対応を組み合わせると、さらに離脱を防げます。買われやすさ＝CVRの改善にもつながります。

明日やるならこれ

最近お客さんから届いた問い合わせを3つ思い出し、そのうち「よく聞かれるな」というものを1つ、商品ページか配送ページのFAQに足してみましょう。1問からで十分です。

ひとことで言うと

FAQとは、お客さんの「買う前の不安」を先回りで解消するページ。問い合わせを減らし、購入につなげます。