玄関前に置かれた荷物と、それを見つけて笑顔で受け取る住人、そして遠くで安心した表情のEC担当者を思わせる情景
物流・在庫約10分編集：（物流・在庫担当）

置き配・宅配ボックスで再配達を減らすEC出荷設計

「昨日発送したはずの注文、まだ『配達中』のまま動いていない」。 追跡番号を見てみると、ステータスは「ご不在のため持ち帰り」。お客さんが悪いわけでも、運送会社が遅いわけでもない。ただ、受け取る人がその時間に家にいなかった——ECの現場でいちばん多い「届かない」の正体は、たいていこれです。

再配達は、運送会社にとってもお客さんにとっても、そして「まだ届かないのですが」という問い合わせを受けるお店にとっても、みんなが少しずつ損をする時間です。国土交通省も、宅配便の再配達を社会的な負担として削減を呼びかけています（国土交通省）。でも、EC側でできることは意外とシンプルです。今日は、置き配と宅配ボックスを「出荷のしかた」と「商品ページ・メールでの伝え方」の両面から整えて、再配達と問い合わせを減らす方法を、一緒に見ていきましょう。

結論：再配達を減らす鍵は、「受け取る人が家にいなくても受け取れる状態」を、こちらから用意して伝えておくことです。やることは3つ。①注文時・出荷時に置き配や宅配ボックスを選べる／指定できるようにする、②商品ページと注文完了メールで「置き配できます・お届け日時を指定できます」を先に伝える、③置き配で起きがちな盗難・誤配のときの対応を決めておく。まずは「置き配に対応しているか」を確認し、対応していれば商品ページに一行書き足すだけでも、再配達は減り始めます。

いま何が起きているか

「置き配」とは、玄関前・宅配ボックス・指定した場所などに、対面でのサインなしで荷物を置いて届ける受け取り方のことです。コロナ禍以降、非対面で受け取りたいというニーズが一気に広がり、いまでは多くの運送会社・モールが標準の選択肢として用意しています。

一方で、EC側の設定が追いついていないお店は少なくありません。よくあるのが、次のような状態です。

再配達が減らないと、困るのはお客さんだけではありません。「発送したのに届かない」という状態は、お客さんの不安を生み、「まだ届きません」という問い合わせになってお店に返ってきます。せっかく発送業務を終えているのに、そのあとでCS（カスタマーサポート＝お客さま対応の窓口）の工数が増えていく。この「発送後の見えない負担」を減らせるのが、置き配・宅配ボックスの設計です。

置き配・宅配ボックスを「出荷」と「伝え方」の両輪で整える

「出荷の設定」と「ページ・メールでの伝え方」の2つを両輪として、その先で再配達が減る流れを示した図
置き配は「出荷側の設定」と「お客さんへの伝え方」の両方がそろって初めて、再配達が減る。

置き配は、出荷側の設定だけでも、ページでの案内だけでもうまく回りません。「受け取れる状態を用意する（出荷）」と「それをお客さんに伝える（伝え方）」の両輪がそろって、初めて再配達が減ります。それぞれ、何をすればいいかを整理します。

① 出荷側：置き配・日時指定を「選べる状態」にする

② 伝え方：ページ・メールで「先に」知らせる

ここで大事なのは、「対応しているのに黙っている」状態をなくすことです。多くのお店は、実は配送側で置き配に対応できているのに、伝えていないだけ。まずは自店が対応しているかを確かめ、対応していれば「伝える」ところから始めれば、追加コストゼロで再配達を減らせます。

具体例：問い合わせが多かったお店が、案内一つで不在を減らすまで

日用品と雑貨を扱う、1日30件ほど出荷しているお店を例に考えてみましょう。「まだ届かない」という問い合わせが週に何件も入り、調べると多くが不在による持ち帰り・再配達でした。

※ここに挙げた件数や効果は説明のための例で、自店の実測値ではありません。効果はお客さんの層（日中在宅か、単身か家族かなど）によって変わります。それでも、「対応している事実を、注文の流れの中で先に伝える」だけで改善が始まる、という順番は多くのお店に共通します。いきなり全部やろうとせず、まず注文完了メールに一行足すところからで十分です。

置き配で気をつけること：盗難・誤配への備え

置き配は便利な反面、対面で手渡さないぶん、盗難や誤配のリスクがあります。ここを決めずに始めると、トラブル時に対応がぶれてクレームが長引きます。あらかじめルールを用意しておきましょう。

なお、これらは景品表示法や特定商取引法そのものの話ではありませんが、「置き配できます」と書くなら、実際の対応やトラブル時の扱いと食い違わないようにすることが、お客さんとの信頼を守るうえで大切です。過度に「安心・絶対安全」と断定せず、条件やリスクも正直に添えておきましょう。

あなたへの影響

明日やること

  1. 使っている運送会社・モール・カートが置き配と宅配ボックスに対応しているか、お届け日時の指定ができるかを確認する。
  2. 対応している場合、商品ページの配送案内に「置き配・お届け日時指定に対応」を一行追加する。
  3. 注文完了メール・発送完了メールに、追跡番号・到着予定・置き配や日時変更の方法を載せる。
  4. 高額品・生鮮・貴重品など、置き配に向かない商品を洗い出し、対面や宅配ボックス限定にするルールを決める。
  5. 置き配の盗難・誤配が起きたときの一次対応（追跡確認→運送会社へ調査依頼）を、CS対応の手順に一行足す。

置き配・再配達対策 チェックリスト

関連テンプレ：発送後の「伝える1通」まで整えて完成

置き配の設計は、出荷の設定で終わりではありません。最後のひと押しは、発送後にお客さんへ届く1通のメールです。追跡番号と到着予定、そして置き配や日時変更のやり方が書かれた1通があるだけで、「まだ届かない」という不安と問い合わせは大きく減ります。

まずは、いちばん開かれる注文確認メール（サンキューメール）で次につなげる書き方を見直して、置き配・日時指定の案内を一行足してみてください。配送方法そのものの選び方はEC配送方法・配送業者の選び方、送料と梱包の削り方は送料・梱包コストの最適化、早く届ける工夫は出荷リードタイム短縮と「あす着」表示の効果で扱っています。

再配達を減らす取り組みは、派手さはないけれど、お客さんの受け取りやすさと、あなたの発送後の負担を、同時に軽くしてくれます。まずは注文完了メールに一行、置き配の案内を足すところから始めてみませんか。

玄関前で無事に荷物を受け取れたお客さんと、問い合わせが減ってすっきりした表情で作業するEC担当者の明るい情景

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あなたのお店では、「発送したのに届かない」という問い合わせが増えていませんか。よく届く時間帯や商品の種類を教えていただければ、無料診断で「置き配・日時指定をどう案内すれば再配達が減るか」を一緒に考えます。