用語集

CRMとは？一度買ってくれたお客さんと関係を続ける取り組み

一度きりのお客さんが多い、と感じるとき

買ってくれたお客さんは多いはずなのに、二度目につながらない。新規集客ばかりに追われてしまう。そんなときに効いてくる考え方がCRMです。

CRMとは、一度買ってくれたお客さんと関係を続け、また買ってもらうための考え方や取り組みです。「顧客関係管理」と訳されますが、難しく考えず「買ったあとも、ちゃんとつながり続ける工夫」と捉えると分かりやすいです。

メルマガ・LINE公式・同梱物・お礼メール・ステップメールなど、購入後の接点づくり全般で使われます。「新規を増やす」施策に対して、「既存のお客さんに、もう一度買ってもらう」施策がCRMの領域です。

たとえば、初回購入の1週間後に「使い方のコツ」をメールで送り、1か月後に「そろそろ無くなる頃では？」と再購入を案内する。こうした地道な接点づくりが、リピートを生みます。広告のように毎回お金がかかるわけではないのが強みです。

CRMを意識しないと、せっかく獲得したお客さんが一度きりで離れていきます。すると、いつまでも新規広告に頼ることになり、LTVが伸びません。買ったあとの接点を作るだけで、同じ集客でも売上の積み上がり方が変わります。

CRM＝高価なツールの導入、ではありません。最初は、お礼メールや同梱物のひと工夫など、いまの仕組みでもできることから十分始められます。ツールはあくまで手段で、目的は「お客さんとの関係を続けること」です。

CRMをやるということは、「売って終わり」にせず、買ったあとも役に立つ情報やきっかけを届け続けること。リピート率とLTVを底上げする土台になります。

初回購入後に送っているメールやメッセージを1通だけ見直し、「次にまた買いたくなる一言」を1つ加えてみましょう。小さな一文から始められます。

CRMとは、一度買ってくれたお客さんと関係を続け、また買ってもらうための取り組みです。