朝の受信トレイに並んだ問い合わせを、仕分けの仕組みで落ち着いて整理し始めるEC担当者
AI活用約10分編集：（AI活用担当）

AIで問い合わせを自動で仕分け・一次対応する｜溜めない受付の作り方

「今日はどれから返そう……」——朝、受信トレイを開くと、昨夜からの問い合わせがずらりと並んでいる。急ぎのクレームも、いつもの「サイズを教えて」も、返品したいというお願いも、ぜんぶ同じ一覧に混ざっている。優先順位を頭の中でつけ直しているうちに、いちばん急ぐ一件への返信が、かえって後回しになってしまう。そんな朝に、覚えはありませんか。

問い合わせが多いこと自体は、お店に関心を持ってもらえている証でもあります。困るのは、「何から手をつけるかを、毎回ゼロから判断している」こと。ここに時間と気力を吸われると、肝心の返信そのものが遅れます。今日は、AI（文章を読んで内容を分類してくれる生成ツール）に“入口の仕分け”を任せ、緊急のものは先に、よくある質問はテンプレで、と迷わず流していく受付の作り方を、ひとり担当者でも回せる形で一緒に組み立てていきましょう。

結論：AIに返信を丸ごと書かせるのではなく、その手前の「①種類で仕分け → ②緊急度で優先順位づけ → ③型が決まったものは一次対応（受付・自動返信）」という“入口の交通整理”を任せると、溜めずに回せます。
ポイントは、AIに任せるのを「分類と下ごしらえ」までにすること。実際に何を約束するか（返品可否・納期・返金額）を決めて送るのは人。この線引きが、速さと安全を両立させます。

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いま何が起きているか

問い合わせの入口は、年々散らばっています。メール、問い合わせフォーム、LINE、モールのメッセージ機能……。窓口が増えるほど、一つの一覧では把握しきれなくなり、「急ぎ」と「あとで良い」が混ざったまま積み上がります。ひとり、あるいは少人数の店ほど、この仕分けの手間が返信の遅れに直結します。返信が遅れると、お客さまの不安は大きくなり、低評価レビューやキャンセル、カゴ落ち（買う直前で離脱されること）にもつながります。

ここで効くのが、返信を書く前の“交通整理”です。同じ「問い合わせ対応」でも、中身は大きく2種類に分かれます。ひとつはよくある質問（在庫・サイズ・納期・支払い方法など、答えがだいたい決まっているもの）。もうひとつは個別対応が要るもの（クレーム、返品交渉、特別なお願いなど）。前者は型で素早く、後者は人が丁寧に——この振り分けさえ最初にできれば、対応の質はぐっと安定します。AIは、この「文章を読んで種類と緊急度に分ける」作業が得意です。

ただし、任せどころを間違えると逆効果です。よくある失敗が、AIの分類を鵜呑みにして、緊急のクレームを「よくある質問」に紛れさせてしまうこと。AIは、それらしく分類するのは得意ですが、微妙なニュアンス（怒りの手前のもやもや、など）を取り違えることがあります。だから、「クレームや返金に関わるものは、必ず人が目で確認する」側に倒す設計にしておきます。迷ったら安全側（人が見る側）に寄せる。これが、自動化と信頼を両立させる勘どころです。

具体例：届いた問い合わせを仕分けて一次対応するまで

届いた問い合わせを、種類ごとに仕分けて対応の流れに振り分ける様子を示した図
AIは入口の「仕分け」を担当。よくある質問はテンプレで素早く、クレームや返品は人へ。迷うものは人が見る側に倒す。

頭で考えると難しそうですが、手順に分ければシンプルです。「昨夜から溜まった問い合わせ5件」を、朝いちに片づける場面を例に、一緒にやってみましょう。

①仕分けの“ものさし”を先に決める AIに頼む前に、自分の店の分類の物差しを決めます。たとえば種類は「在庫・入荷／サイズ・仕様／注文変更・キャンセル／返品・交換／クレーム／その他」。緊急度は「至急（今日中）／通常／急がない」の3段階。この分け方は、AIではなく人が先に決めるのが鉄則です。物差しが決まっていれば、AIの分類はブレにくくなります。

②AIに「種類・緊急度・一次対応の要否」を判定させる 仕分けの物差しを添えて、届いた問い合わせ文をまとめてAIに渡します。「次の物差しで、各問い合わせを『種類』『緊急度』に分類し、テンプレ返信で足りそうか（一次対応の可否）を判定して、表で出して」と頼みます。すると、「1件目＝サイズ・仕様／通常／テンプレ可」「2件目＝クレーム／至急／要・人対応」のように、一覧が整理されて返ってきます。ここまでで、何から手をつけるかの地図ができます。

③型が決まったものは一次対応、そうでないものは人へ 仕分けの結果に沿って流します。よくある質問（在庫・サイズ・納期など）は、あらかじめ用意したテンプレ返信で素早く。すぐ答えを返せない込み入ったものには、まず受付の一報（「お問い合わせありがとうございます。確認して〇営業日以内にご返信します」）を返し、お客さまの不安を止めておきます。クレーム・返品・返金に関わるものは、AIの分類がどうであれ人が中身を確認し、必要なら返信の下書きづくりに進みます（下書きの作り方は関連記事へ）。テンプレで返す場合も、送る前に事実（在庫・納期・条件）が今も正しいかを人が一目確認してから送ります。

やりがちなNGと、その直し方
・AIの分類を確かめず自動返信まで一気に：クレームをテンプレで返して火に油。→ クレーム・返金は必ず人が確認する側に固定。
・個人情報をそのままAIに貼る：氏名・住所・注文番号が外部に渡る恐れ。→ 名前は「お客さま」に、番号は伏せてから渡す。
・受付の一報も出さずに放置：確認に時間がかかる間、不安が募る。→ まず「受け付けました」の一報だけ先に返す。
・物差しが曖昧なままAI任せ：分類がバラバラで結局手戻り。→ 種類と緊急度の定義を先に1枚に決める。

なお、AIに問い合わせ文を渡すときは、お客さまの個人情報（氏名・住所・電話番号・注文番号など）はそのまま入力しないよう注意します。仕分けに必要なのは「用件の中身」であって、個人を特定する情報ではありません。会社で使う場合は、こうした入力の線引きを社内ルールにしておくと安心です（参考：個人情報保護委員会）。

コピペで使えるプロンプト

ここまでの「届いた問い合わせを仕分けて、一次対応の要否まで判定する」流れを、そのままAIに頼める形にまとめました。下の枠をまるごとコピーして、〈〉の中をあなたの店の言葉に置き換えるだけで使えます。渡す前に、お客さまの氏名・住所・注文番号などは伏せておきましょう。

あなたはECショップのカスタマーサポートの受付担当です。
以下の物差しに従って、届いた問い合わせを1件ずつ仕分けし、表で出力してください。

# 入力素材（問い合わせ本文）
〈ここに問い合わせ文を貼る。氏名・住所・注文番号などの個人情報は「お客さま」「〇〇」等に伏せてから貼ること〉

# 仕分けの物差し
- 種類：在庫・入荷／サイズ・仕様／注文変更・キャンセル／返品・交換／クレーム／その他 から1つ
- 緊急度：至急（今日中）／通常／急がない から1つ
- 一次対応の可否：テンプレ返信で足りる／人の個別対応が必要 のどちらか

# 出力条件
- 各件について「番号・種類・緊急度・一次対応の可否・そう判断した理由（一言）」を表にする。
- 判断に迷うもの、クレーム・返金・法的トラブルの気配があるものは、必ず「人の個別対応が必要」に寄せる。
- 至急のものが上に来るよう、緊急度の高い順に並べる。

# 禁止
- 入力素材にない事実（在庫・納期・返品可否・金額など）を推測で補うこと
- お客さまへの返信文そのものを、この段階で確定・送信する前提で書くこと
- 個人情報をそのまま出力に書き写すこと

まずはこの1枚を、溜まっている問い合わせ数件で試してみてください。出てきた一覧の「並び順」を見るだけでも、今日いちばん先に返すべき1件がはっきりします。

あなたへの影響

明日やること

  1. 自店の問い合わせの「種類」を6つ前後、「緊急度」を3段階で書き出し、分類の物差しを1枚に決める。
  2. よくある質問（在庫・サイズ・納期・支払いなど）のテンプレ返信と、確認に時間がかかるとき用の受付の一報を用意する。
  3. 溜まっている問い合わせを、上の「コピペで使えるプロンプト」でAIに仕分けさせ、緊急度の高い順に並べる。
  4. クレーム・返品・返金は人が中身を確認する、というルールを固定し、テンプレで返すものも送信前に事実を一目確認する運用にする。

問い合わせ仕分けチェックリスト

問い合わせの入口の交通整理は、派手な仕組みではありません。けれど、「何から手をつけるか」で立ち止まる時間を消してくれる、地味に効く土台です。物差しを先に決め、仕分けはAIに任せ、約束と送信は自分の目で。この流れが回り出すと、あの朝いちの重さが、少しずつ「今日も順番に片づけられる」という手応えに変わっていくはずです。まずは明日の朝、溜まった数件をAIに仕分けさせるところから始めてみましょう。

問い合わせの仕分けが仕組み化され、落ち着いて一件ずつ対応できる手応えに明るい表情の担当者

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参考（公式・一次情報）